一節課都沒(méi)有上過(guò)，退費拖延2個(gè)月!調查：在線(xiàn)教育引超6成家庭不滿(mǎn)
突如其來(lái)的疫情，讓線(xiàn)下商業(yè)幾乎停擺。線(xiàn)上模式異軍突起，生鮮電商、在線(xiàn)健身、在線(xiàn)醫療、在線(xiàn)招聘等行業(yè)迎來(lái)了流量的狂歡，在線(xiàn)教育更是如此。但是，在線(xiàn)教育行業(yè)從誕生起，就存在的收費參差不齊、退款困難、教學(xué)內容缺乏等問(wèn)題，仍未有效解決。
在此背景下，2019年，上海市消保委共受理各類(lèi)教育培訓服務(wù)投訴10915件，同比上升55.6%，其中外語(yǔ)培訓、技能培訓、課外輔導、幼兒早教是投訴焦點(diǎn)。
近日，上海市消保委聯(lián)合多家機構在上海、北京、深圳三城進(jìn)行的調查研究表明，由于培訓機構對相應信息公開(kāi)不足，在教育培訓消費時(shí)，三地有65.8%的家庭表示遇到過(guò)“非常不滿(mǎn)意”的問(wèn)題。包括報名后換場(chǎng)地或換老師、夸大宣傳、推銷(xiāo)電話(huà)騷擾、教學(xué)質(zhì)量差、報班后遲遲不開(kāi)課、不履行退款承諾或拖延以及交費后機構關(guān)門(mén)。
以噠噠英語(yǔ)為例，陜西一名用戶(hù)楊小姐向21世紀經(jīng)濟報道記者反映，她在2019年6月18日交款報名，12月28日申請退款。直到今年的2月24日，14797.5元的報名費用仍然在該公司的財務(wù)流程中。這一舉動(dòng)與當初承諾的“不滿(mǎn)意隨時(shí)退費”相去甚遠。
噠噠英語(yǔ)退費拖延兩月
線(xiàn)下課堂“被迫”搬到線(xiàn)上，教育機構蜂擁而至。在線(xiàn)教育在疫情中獲得了發(fā)展的機會(huì )，但是相關(guān)的企業(yè)并沒(méi)有修煉好內功。
一筆1752元的退款，從2019年12月27日開(kāi)始走退款流程，直到2020年2月13日仍沒(méi)有一點(diǎn)進(jìn)展。這筆遲遲得不到處理的退款是微博網(wǎng)友@不想起名充會(huì )員在噠噠英語(yǔ)的課程費用。
他的經(jīng)歷并不是個(gè)案。21世紀經(jīng)濟報道記者在微博上以關(guān)鍵字“噠噠英語(yǔ)退款”進(jìn)行搜索，發(fā)現數十名網(wǎng)友表達了對噠噠英語(yǔ)退款問(wèn)題的不滿(mǎn)，普遍反映噠噠英語(yǔ)退款時(shí)間長(cháng)，退款金額不符合最初約定，退款申請被多次推諉。
“合同顯示，退款的周期在9-16個(gè)工作日?，F在時(shí)間已經(jīng)過(guò)去快兩個(gè)月了，我們一節課都沒(méi)有上過(guò)，應該是無(wú)條件退款。但是每次客服詢(xún)問(wèn)退款進(jìn)度，客服都回復會(huì )向財務(wù)催款，但一直沒(méi)有結果。”前述楊小姐透露了自己的經(jīng)歷。
據了解，噠噠英語(yǔ)成立于2013年，2019年曾入圍《2019胡潤全球獨角獸榜》。但是，從2017年以來(lái)，其退款問(wèn)題一直飽受爭議。黑貓投訴官方網(wǎng)站近一年的數據顯示，噠噠英語(yǔ)被投訴18次，皆是關(guān)于退款問(wèn)題，并且都未被有效處理。
2018年，噠噠英語(yǔ)因為退款問(wèn)題被投訴到吉林省消協(xié)。此后，吉林省消協(xié)先后五次與噠噠英語(yǔ)官方客服取得聯(lián)系，但一直未得到官方回復。而吉林省消協(xié)最后認為，噠噠英語(yǔ)在此次問(wèn)題中客觀(guān)上減輕經(jīng)營(yíng)者責任、加重消費者責任，涉嫌違反《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條規定。
除了退款問(wèn)題外，噠噠英語(yǔ)的贈課、轉課等服務(wù)內容也飽受詬病。微博網(wǎng)友@用戶(hù)pdfvt5bbal表示，噠噠英語(yǔ)單方面修改贈課節數，并且在協(xié)商過(guò)程中多次推翻其贈課承諾，而其轉課服務(wù)也是言不符實(shí)。
對于上述問(wèn)題，噠噠英語(yǔ)公關(guān)部相關(guān)人士在接受21世紀經(jīng)濟報道記者采訪(fǎng)時(shí)表示，現在疫情期間，辦公的各個(gè)環(huán)節都有所延后。
“退款難”并不僅僅出現在噠噠英語(yǔ)，在線(xiàn)教育機構退款難似乎成為了一個(gè)普遍現象。英孚教育、尚德在線(xiàn)教育、中和教育、滬江網(wǎng)校、幫考網(wǎng)、掌門(mén)1對1等諸多在線(xiàn)教育機構，都曾因為退款問(wèn)題被消費者投訴。
中國政法大學(xué)知識產(chǎn)權研究中心特約研究員趙占領(lǐng)在接受21世紀經(jīng)濟報道記者采訪(fǎng)時(shí)認為，雙方之間成立合同關(guān)系時(shí)，需要根據約定來(lái)看。“用戶(hù)尤其需要注意退費的規則、允許退費的條件、退費的時(shí)限、金額計算方式等幾個(gè)關(guān)健點(diǎn)。但是，噠噠英語(yǔ)拖延退費時(shí)間明顯是違規的，即使司法案例上沒(méi)有判例，這種方式也損害了自身的信譽(yù)和體驗。”
信任危機待解
盡管2018年國家發(fā)布的《關(guān)于規范校外培訓機構發(fā)展的意見(jiàn)》要求，校外培訓機構應該嚴格執行國家關(guān)于財務(wù)與資產(chǎn)管理的規定，收費時(shí)段與教學(xué)安排應協(xié)調一致，不得一次性收取時(shí)間跨度超過(guò)3個(gè)月的費用。
但在現實(shí)中，預付費、超長(cháng)跨度付費的現象普遍存在。21世紀經(jīng)濟報道記者體驗了解到，以知名培訓機構好未來(lái)為例，該公司在上海市線(xiàn)下的培訓課程“好未來(lái)培優(yōu)”普遍采取預付費的模式，從2020年寒假開(kāi)始，便有老師建群不斷向家長(cháng)推銷(xiāo)暑假和秋季的課程。
預付費導致的不僅僅是退款困難，一旦在線(xiàn)教育平臺倒閉、跑路，預付費就可能有去無(wú)回。此外，培訓機構還存在過(guò)度承諾、過(guò)度推銷(xiāo)的問(wèn)題。上海市消保委調研數據顯示，38.6%的家長(cháng)表示遇到過(guò)承諾培訓效果，25.5%表示遇到過(guò)培訓機構承諾參賽并獲獎，23.6%表示遇到過(guò)培訓機構承諾優(yōu)先進(jìn)入好學(xué)校。
“我們家孩子學(xué)大提琴已經(jīng)兩年半了，今年1月在VIP陪練平臺報了課時(shí)包，希望有老師能幫助學(xué)習和陪練。但是沒(méi)想到，老師在前面四行的內容中，弓法從第一個(gè)音符開(kāi)始就不對。導致孩子用錯誤的方法拼命練。”北京的一名用戶(hù)王女士向21世紀經(jīng)濟報道記者談到這一經(jīng)歷時(shí)，仍然對在線(xiàn)教學(xué)的流程和機制充滿(mǎn)了擔憂(yōu)。
在她看來(lái)，VIP陪練對教師輸出的結果，并不能做到有效控制。事實(shí)上，這一困難可以通過(guò)流程和技術(shù)手段來(lái)控制和解決。比如，對陪練老師的音樂(lè )素養有更嚴格的考核、對陪練的專(zhuān)心程度即時(shí)給予反饋等辦法去保障。
造成這些亂象的部分原因在于，教育培訓行業(yè)信息公開(kāi)的程度較低，家長(cháng)報名時(shí)能獲取的信息面較窄，對培訓機構的了解度不高，影響了消費者的知情權和選擇權。調查數據顯示，上海、北京、深圳家長(cháng)選擇培訓班的渠道中，38%是到培訓機構試聽(tīng)、考察;23.4%是親朋好友或其他同學(xué)家長(cháng)的推薦;19.4%是學(xué)校老師的推薦;10.2%是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)廣告、朋友圈、微信小程序、APP等培訓機構的在線(xiàn)宣傳;9%是培訓機構電話(huà)推銷(xiāo)。
疫情雖然給在線(xiàn)教育帶來(lái)了巨大流量，但對于平臺以及行業(yè)來(lái)說(shuō)，此次疫情更加考驗的是平臺“內功”的修煉。
元璟資本投資副總裁張羅在接受21世紀經(jīng)濟報道記者采訪(fǎng)時(shí)認為，在線(xiàn)教育只是硬件成本比較低而已，但前期的獲客成本非常高。“一開(kāi)始其實(shí)是不賺錢(qián)的，口碑傳播非常重要。這需要團隊沉下心來(lái)，去精細化運營(yíng)。持續的經(jīng)營(yíng)需要復購率的延續性，無(wú)論是英語(yǔ)學(xué)習還是其他的輕課程服務(wù)都會(huì )遇到這些問(wèn)題，也容易碰到天花板。”
在他看來(lái)，未來(lái)的在線(xiàn)教育與AI結合，可以產(chǎn)生更輕的服務(wù)邊際成本，也有助于市場(chǎng)銷(xiāo)售和用戶(hù)的續費。只有技術(shù)和服務(wù)的迭代，才能產(chǎn)生新的機會(huì )。
固然，在線(xiàn)教育行業(yè)存在痛點(diǎn)，相應也會(huì )帶來(lái)機會(huì )。但無(wú)論行業(yè)如何發(fā)展，都應該從最基本的用戶(hù)體驗出發(fā)，教育培訓理應公開(kāi)、透明、消除信息的不對稱(chēng)，保障消費者的知情權和選擇權。
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